Créer une présence en ligne pour votre entreprise peut être vraiment bénéfique en de nombreux points. Mais vous ouvrez également la porte aux avis négatifs. Comment faut-il réagir publiquement face à la critique ?

Il est très rare qu’une entreprise présente sur Internet ne reçoive pas un jour ou l’autre une critique négative. Même en faisant tous les efforts du monde, la critique négative est inévitable et impossible à contrôler. En revanche, même si rien n’efface un avis négatif, votre réponse est une véritable parade qui est d’une importance capitale.

Au cours de cet article, nous allons vous apprendre tout ce qu’il faut savoir sur les critiques et vous former sur la façon de rédiger votre réponse.

💬 Faut-il répondre aux commentaires négatifs ?

Vous ne pouvez pas empêcher la rédaction d’un avis négatif. Dès lors, votre seule arme face à une critique, c’est votre droit de réponse. Si vous n’utilisez pas ce dernier, vous ne défendez pas votre business et vous pourriez avoir l’air négligent face à votre communication en ligne. Répondez donc toujours à vos avis (négatifs ou positifs)!

⌨️ Comment répondre aux avis négatifs ?

  •  Ne répondez pas « à chaud »

Être énervé à la réception d’un commentaire négatif sur votre entreprise est une réaction totalement humaine et normale. Cependant, c’est pile poil au moment où vous ressentez de la colère que vous ne devez pas répondre ; car vous n’allez pas agir de manière professionnelle et bienveillante.

Attendez un peu que votre colère se dissipe avant de vous mettre à la rédaction de votre réponse.

  •  Adressez-vous à l’auteur du commentaire avec respect et politesse

Ce conseil peut paraître essentiel ; mais beaucoup d’entreprises ne répondent pas avec des formules de politesse. Intérieurement, il peut être tentant de ne pas répondre avec respect à l’auteur du commentaire, car ce dernier ne s’adresse peut-être pas à vous avec respect. Grave erreur ! Il faut relever le niveau de la discussion et donc ne pas oublier de saluer votre interlocuteur.

  • Soyez positif, bienveillant et compréhensif

Répondre à un avis négatif de manière positive et bienveillante va réellement faire la différence lorsque d’autres personnes suivront la discussion. En effet, en vous montrant poli, courtois et bienveillant vous allez « noircir » l’image de votre interlocuteur qui ne s’adresse probablement pas avec le même état d’esprit.

  • Défendez-vous avec des faits

Même si nous agissons positivement, il ne faut tout de même pas s’aplatir face à la critique. Défendez votre entreprise avec du factuel pour pallier aux critiques reçues. Si un client critique votre indisponibilité, répondez par exemple : « Je suis surpris d’apprendre que vous n’avez pas obtenu de réponse rapidement, je suis pourtant disponible tous les jours de 08h30 à 17h00. »

  • Proposez une solution

Il est très important de proposer à votre interlocuteur une solution face à la situation négative qu’il a vécue. Il ne s’agit pas forcément d’offrir quelque chose, mais de montrer que son commentaire a eu un impact et que vous souhaitez améliorer les choses pour que ça ne puisse plus se reproduire. Si vous avez la possibilité de résoudre le problème directement lié avec le client, faites-le. Si vous ne pouvez pas améliorer l’expérience du client, faites en sortes que les prochaines expériences ne comportent plus le même problème.

  • Encouragez de poursuivre la discussion en privé

Autant que possible, surtout si les problèmes soulevés dans l’avis négatif sont difficiles à contrer, essayez de rediriger le client vers votre messagerie privée. Il sera plus facile de gérer le client là-bas, sans étaler toute son expérience publiquement.

⚠️ Attention : même si vous continuez la conversation en privé, continuez d’appliquer les conseils énoncés ici. Le fait de passer en privé ne vous permet juste de ne pas attirer l’attention sur l’avis négatif, car une longue discussion publique est pour les clients curieux une belle source de divertissement. N’oubliez pas également que le principal intéressé peut faire des captures d’écran de la conversation pour nuire à votre réputation si vous ne vous comportez pas correctement.

👨‍🏫 Démonstration de l’application des conseils

Voici un exemple qui vous montrera comment répondre à vos avis négatifs.

Jean-Philippe ne recommande pas « Dans la cuisine du chef »
La nourriture servie était froide, la serveuse semblait peu commode et le temps d’attente beaucoup trop long!!! Je ne recommande vraiment pas cet établissement.
« Dans la cuisine du chef » répond

Bonjour Jean-Philippe, tout d’abord merci pour votre retour ; nous sommes désolés que votre expérience se soit mal déroulée.

Nous sommes très surpris par votre commentaire, pourriez-vous nous partager en privé la date à laquelle vous êtes venu au restaurant ? Ceci afin de remonter votre commentaire aux personnes qui étaient présentes ce jour-là. Lors de certains jours d’affluence, il est vrai que le temps d’attente est susceptible d’être plus long que la normale, nous sommes en train de chercher des solutions pour améliorer ce point.

Merci beaucoup pour votre temps, votre commentaire et votre coopération.

⭐️ Netween peut répondre à vos avis négatifs !

Comme vous pouvez le constater dans cet article, répondre à un avis négatif est fastidieux, demande beaucoup de maîtrise de soi, de la réflexion et surtout du temps.

Le plus simple est peut-être de laisser des personnes expérimentées gérer votre communication publique pour vous ? C’est ce que propose Netween, votre agence de communication située en Belgique.

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Vous avez des questions sur la méthode à appliquer pour répondre aux avis négatifs ? Vous pouvez nous poser une question dans l’espace commentaire.

Quentin

Quentin

"Digital native" de 22 ans, je partage mes connaissances en aidant les entrepreneurs à développer le côté "connecté" de leurs entreprises.

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